در تعریفی ساده به فرآیند و مجموعه مراحل متوالی که در جهت رسیدن به اهداف تجاری باید صورت گیرد گردش کار می‌گوییم. گردش کار در جهت همگام‌سازی داده‌ها و نیروی کار به کار گرفته می‌شود. با این رویکرد فرآیندهای سازمان بهینه و منجر به سودآوری می‌شود. برای بهینه کردن گردش کار ابتدا باید با اجزا و نحوه‌ی ایجاد گردش کار آشنا شویم. در ادامه یاد می‌گیریم چه طور گردش کار طراحی کنیم.
اجزای یک گردش کار چیست؟
در هر گردش کار چهار جزء اساسی وجود دارد:
- فعالیت‌ها (activities)
- تصمیم‌گیری‌ها (decisions)
- مسیر حرکت برای رسیدن به هدف (swim lane)
- جریان‌های ارتباطی (Communication flows)
برای طراحی گردش کارهای موجود در کسب و کار خود لازم است طبق این دسته‌بندی اول اجزا را شناسایی و یادداشت کنید. سپس به ارتباط بین بخش‌ها بپردازید.
نحوه ایجاد یک گردش کار
گردش کار قبل از اینکه ما آن را ایجاد کنیم در جریان است. همین که کارها طی مراحل متوالی انجام می‌شوند خبر از وجود فرآیند و گردش کار می‌دهند. اما هدف ما بهبود بخشیدن و مدیریت جریان‌های کاری است که بدون برنامه‌ریزی و نداشتن نقشهای معین دچار نا کارآمدی می‌شوند. گاهی تغییرات بسیار کوچک در گردش کار یک مجموعه جلوی زیان‌های سنگین را می‌گیرد.
گردش‌های کار از مراحل متعددی تشکیل می‌شود که به دو شیوه‌ی نمودار(فلوچارت) یا فهرست اقدامات لازم ثبت می‌شود. برای ایجاد یک گردش کار بهینه لازم است موارد زیر را اجرا کنیم:
- مشخص‌کردن شروع و نقطه پایان فرآیند
- ثبت (فهرست یا نمودار) مراحل مورد نیاز حرکت از نقطه شروع به نقطه پایان
- ارزیابی ترتیب وظایف و ثبت حالت‌های مختلف
- تعیین منابع و نقشهای درون سازمانی مورد نیاز برای تکمیل هر مرحله
- اضافه کردن قوانین گردش کار مورد نیاز یا توضیحات فرآیند کسب و کار
- پیاده‌سازی گردش کار
نقشه‌برداری از گردش کار درک عمیق‌تری از فرآیند کلی گردش کار فراهم می‌کند و بهینه‌سازی یا اتوماسیون را ممکن می‌سازد. فلوچارت نهایی باید شامل تنظیمات بر اساس بازخورد و عملکرد سیستم باشد. پس طرح گردش کار یک بار برای همیشه ایجاد نمی‌شود بلکه بر اساس تغییرات و بازخوردها مدام در حال بهتر شدن است.
موارد استفاده از گردش کار
با فرض تکرارپذیری مراحل فرآیندها تقریباً هر رویه عملیاتی در هر صنعتی را می توان به عنوان یک گردش کار توصیف کرد. برخی از موارد استفاده از گرد کار عبارتند از:
تجارت الکترونیک: در خریدهای الکترونیک بعد از ثبت سفارش و دریافت اطلاعات کارت اعتباری توسط مشتری، تراکنش پردازش می شود و پرداخت صورت می‌گیرد. سپس کالای سفارش داده شده از انبار خارج شده و بسته‌بندی می‌شود. آخرین مرحله‌ی این گردش کار ارسال بسته است.
حضور کارمند جدید: بعد از استخدام یک نیروی جدید نیروی کار جدید باید یک گردش کار درون سازمانی را طی کند. این فرآیند معمولاً شامل تحویل مدارک قانونی، عقد قرارداد، دسترسی به منابع فناوری اطلاعات و آموزش و همسوسازی با سازمان است.
خدمات و پشتیبانی مشتری: سیستم‌های پشتیبانی بخشی از گردش کار دیجیتال هستند. تیم‌های پشتیبانی آماده هستند تا با طراحی و پیش‌بینی نیازهای احتمالی مشتریان در هر زمان به آن‌ها کمک کنند. تیم‌های پشتیبانی تعدادی مسیر پیش‌بینی شده دارند که طبق آن مراحل مشکلات را به طور سیستماتیک حل کنند.
ثبت نام در حساب بانکی: وقتی یک مشتری جدید می‌خواهد حساب باز کند باید یک سری کارهای متوالی را انجام دهد. مرحله اول تایید هویت مشتری است. سپس موسسه مالی اطلاعات حساب مربوطه را ارائه می‌دهد و حساب باز می‌شود. در آخر سوابق معامله برای اهداف حسابرسی مستند و بایگانی می‌شود.
تفاوت گردش کار با چک لیست
گردش کار را می توان در تمام قسمت‌ها و عملکردهای یک سازمان مثل توسعه محصول و مدیریت پروژه تا مدیریت پشتیبان یافت. گردش کارها شبیه به یک طیف است که یک سر آن بسیار ساختار یافته و طرف دیگر آن گردش کارها کاملاً بدون ساختار هستند. بسیاری نیز در میانه‌ی این طیف قرار می‌گیرند.
هر گردش کار داده‌ها را از یک مرحله به مرحله بعدی منتقل می کند. اطلاعات در واقع با رابط‌ها جابه‌جا می‌شوند. اما در چک لیست‌ها یا یک سری وظایف نامربوط کنار هم آمده‌اند یا تنها در حد پیش‌نیاز و ترتیب اقدامات به فرآیند پرداخته می‌شود.
برای مثال یک شرکت از گردش کار برای توصیف فرآیند پرداخت قبض برق استفاده می‌کند که احتمالاً شامل مراحل زیر است:
- دریافت صورت حساب
- بررسی لایحه
- تایید پرداخت
- پرداخت وجه
چک لیست می تواند از فراموشی پرداخت قبض جلوگیری کند و مراحلش را به ما یادآوری کند. اما در آخر داده‌ها را منتقل و ثبت و ضبط نمی‌کند.
بهبود گردش کار سازمان
گردش کار تنها نقشه‌ی راهنمایی برای نشان دادن توالی و فرآیندها نیست. بخش با اهمیت این ابزار گردش داده‌ها است. وقتی این انتقال دستی و توسط انسان صورت گیرد احتمال خطا به وجود می‌آید پس یکی از روش‌های بهبود دهنده‌ی گردش کار اتوماتیک کردن آن است. حالت ایده‌آل زمانی‌ست که یک نرم‌افزار مدیریت گردش کار، کارها و وظایف افراد را به عهده داشته باشد.
