توهمات سمی در مدیریت کسب و کار
بعضی اوقات برای حل مشکلات سازمان و کسب و کارمان سراغ راهکارها، رویکردها و اجرای سیستم‌های مدیریتی کلان رفته‌ایم، اما متاسفانه در عمل بعد از اجرای آن‌ها نتیجه‌‌ی مورد نظرمان را نگرفتیم. در اکثر موارد این نتیجه نگرفتن ناشی از این است که ما آن رویکرد مدیریتی را به درستی نشناخته‌ایم و در واقع انتظاراتی که از اجرای آن‌ها داشتیم توهم بوده است.
وقتی که بابت این توهم: «زمان»، «پول» و «انرژی» سازمان صرف شود، این هدررفت منابع، درست مثل سم به عمق سازمان ما نفوذ می‌کند و تاثیرات مخربی دارد. در این مقاله تلاش می‌کنیم با بررسی دستاوردها و عملکرد بعضی از راهکارها، رویکردها و ابزارهای مدیریتی، انتظارات شما را به سمت واقعیت ببریم، تا از اقداماتی که برای بهبود و توسعه کسب و کارمان انجام می‌دهید نتیجه بهتری بگیرید.
توهم اول: رفع تمام مشکلات با ارزیابی عملکرد کارکنان
ارزیابی عملکرد کارکنان فرایند، ارزیابی شغلی کارکنان و ارائه بازخورد در مورد نقاط قوت و زمینه‌های بهبود آن‌هاست. این معمولا توسط سرپرستان یا مدیران انجام می‌شود تا میزان عملکرد یک کارمند در انجام وظایف شغلی خود و برآورده‌کردن انتظارات سازمان را ارزیابی کنند. ارزیابی عملکرد کارکنان ابزار ارزشمندی برای شناسایی و رسیدگی به برخی مشکلات سازمانی است، اما راه‌حل جامعی برای همه چالش‌های سازمانی نیست.
دستاوردهای بالقوه‌ای وجود دارد که می‌توان از طریق ارزیابی موثر عملکرد کارکنان به دست آورد:
- بهبود عملکرد کارمند با بازخورد دادن
- همسویی اهداف فردی کارکنان با اهداف کلی سازمان
- شناسایی دستاوردها و افزایش انگیزه کارکنان با قدردانی
- شناسایی نقاط قوت و هدایت کارکنان به توسعه شغلی
- مدیریت عملکرد و تصمیم‌گیری‌های مربوط به ترفیع، تعدیل حقوق و …
اما این دستاوردها تنها گوشه‌ای از مشکلات را مرتفع می‌کنند و انتظارات نادرستی که از اجرای ارزیابی عملکرد کارکنان در سازمان‌ها رواج دارد را پوشش نمی‌دهد. ادوارد دمینگ مدرس و مشاور مدیریت معتقد است که:
85 درصد مشکلات سازمان ناشی از ساختار، فرایندها و مکانیزم‌های کنترل است و تنها 15 درصد نتیجه از عملکرد پرسنل است. پس طبق این نظریه نمی‌توان انتظار داشت که بعد از انجام ارزیابی عملکرد کارکنان شاهد تاثیرات شگفت‌انگیز و گسترده در کل سازمان باشیم.
در ویدئوی زیر درمورد این توهم سمی بیشتر صحبت کرده‌ایم.
توهم دوم: اتوماسیون معادل سیستم‌سازی
اتوماسیون و سیستم سازی مفاهیم مرتبط هستند اما هم ارز نیستند. در اینجا توضیحی در مورد هر اصطلاح و تفاوت آن‌ها آورده شده است:
- اتوماسیون: اتوماسیون به استفاده از فناوری و نرم افزار برای انجام وظایف یا بایگانی اطلاعات با حداقل دخالت انسان اطلاق می‌شود. این شامل جایگزینی کارهای دستی یا تکراری با سیستم‌ها یا ماشین‌های خودکار است. هدف اتوماسیون ساده‌کردن گردش کار، افزایش کارایی، کاهش خطاها و صرفه‌جویی در زمان و منابع است. اغلب شامل استفاده از برنامه‌های کامپیوتری، روباتیک یا سایر ابزارهای تکنولوژیکی برای انجام کارهایی است که قبلا به صورت دستی انجام می‌شد.
- سیستم سازی: از طرف دیگر سیستم سازی به فرایند سازماندهی و ساختاربندی اجزای مختلف یک سیستم به صورت سیستماتیک و منسجم اطلاق می‌شود. این شامل توسعه مجموعه‌ای از فرایندها، رویه‌ها و پروتکل‌های استاندارد است که نحوه انجام وظایف و نحوه جریان اطلاعات در یک سازمان را راهنمایی می‌کند. هدف سیستم‌سازی ایجاد ثبات، بهبود کارایی و اطمینان از انجام کار به شیوه‌ای استاندارد در سراسر سازمان است. اغلب شامل مستندسازی فرایندها، ایجاد نقش‌ها و مسئولیت‌های روشن، و پیاده‌سازی سیستم‌ها و ابزارهایی برای پشتیبانی از عملیات موثر است.
اتوماسیون می‌تواند بخشی از سیستم سازی باشد، سیستم سازی دامنه وسیع تری را در بر می‌گیرد. سیستم‌سازی نه تنها شامل خودکارکردن وظایف، بلکه استانداردسازی فرایندها، شفاف‌سازی نقش‌ها و مسئولیت‌ها، و ایجاد کانال‌ها و جریان‌های ارتباطی موثر است. سیستم سازی بر ایجاد یک چارچوب سازمان یافته و ساختار یافته متمرکز است که در آن اتوماسیون می‌تواند پیاده‌سازی شود.
به عبارت دیگر، اتوماسیون ابزار یا تکنیکی است که می‌تواند در یک چارچوب سیستمی برای دستیابی به اهدافی مثل ثبت و بایگانی مورد استفاده قرار گیرد. سیستم سازی ساختار و شالوده اتوماسیون موثر را با تعریف فرایندها، نقش‌ها و قوانینی که تلاش‌های اتوماسیون را هدایت می‌کنند، فراهم می‌کند.
در ویدئوی زیر درمورد تفاوت‌های سیستم سازی و اتوماسیون بیشتر توضیح داده‌ایم.
توجه به این نکته مهم است که اگرچه اتوماسیون می‌تواند کارایی و بهره‌وری را بهبود بخشد، اما جایگزینی برای سیستم سازی نیست. سیستم سازی شامل در نظرگرفتن زمینه کلی سازمان، همسوسازی فرایندها با اهداف استراتژیک و اطمینان از ادغام تلاش‌های اتوماسیون در یک سیستم به خوبی طراحی شده است. بدون سیستم سازی مناسب، تلاش‌های اتوماسیون ممکن است نتایج مطلوب را به همراه نداشته باشند یا اگر با چارچوب سازمانی گسترده‌تر همسو نباشند، ممکن است چالش‌های جدیدی ایجاد کنند.
توهم سوم: CRM نرم‌افزاری همه کاره
رویکرد CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یک استراتژی است که روی مدیریت و پرورش روابط با مشتریان موجود و بالقوه تمرکز دارد. این شامل استفاده از فناوری، فرایند ها و شیوه‌ها برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، بهبود تعاملات مشتری، افزایش رضایت و وفاداری مشتری است. اما در بیشتر سازمان‌ها به اشتباه آن را در حد یک ابزار تعدیل می‌کنند و به چشم یک رویکرد به آن نگاه نمی‌کنند..
رویکرد CRM حول این ایده می‌چرخد که درک مشتریان، نیازها، ترجیحات و رفتارهای آن‌ها برای ایجاد روابط قوی و طولانی مدت بسیار مهم است. هدف سازمان‌ها با پیاده‌سازی CRM ایجاد، حفظ، توسعه و تعمق ارتباط با مشتریان است.
در اینجا برخی از عناصر کلیدی استراتژی CRM آورده شده است:
برنامه‌ریزی: CRM شامل جمع‌آوری و مدیریت داده‌های مشتری از منابع مختلف، مانند تعامل با سازمان، تاریخچه خرید، جمعیت‌شناسی و ترجیحات است. این داده‌ها در یک پایگاه داده متمرکز یا سیستم CRM ذخیره می‌شوند که امکان برنامه‌ریزی در جهت اهداف و استرانژی‌های کلی سازمان را فراهم می‌کند.
عملیات‌ها: CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا پایگاه مشتریان خود را بر اساس ویژگی‌ها یا رفتارهای مشترک به گروه‌های مختلف تقسیم کنند. این تقسیم‌بندی، کمپین‌های بازاریابی هدفمند، ارتباطات شخصی‌سازی شده و پیشنهادات متناسب با بخش‌های خاص مشتری را ممکن می‌سازد.
تعامل با مشتری: CRM بر بهبود تعاملات مشتری در نقاط تماس مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد. این ابزارها و فرایندهایی را برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان فراهم می‌کند، از جمله بازاریابی ایمیلی، تعامل با رسانه‌های اجتماعی، مدیریت مرکز تماس و پورتال‌های سلف سرویس.
تجزیه و تحلیل و گزارش: سیستم‌های CRM قابلیت‌های تجزیه و تحلیل و گزارش را ارائه می‌دهند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بینشی در مورد رفتار مشتری، ترجیحات و روندها به دست آورند. با تجزیه و تحلیل این داده ها، سازمان‌ها می‌توانند تصمیمات مبتنی بر داده اتخاذ کنند، اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را بسنجند و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنند.
رویکرد CRM توسط سیستم‌های نرم‌افزاری CRM پشتیبانی می‌شود، که یک پلتفرم متمرکز برای مدیریت داده‌های مشتری، خودکارسازی فرایندها و تسهیل تعامل با مشتری فراهم می‌کند. این سیستم‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تلاش‌های CRM خود را ساده‌تر کنند و همکاری متقابل بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را برای ارائه یک تجربه مشتری سازگار و شخصی‌سازی‌شده امکان‌پذیر کنند.
در این ویدئو قراره به این سوال جواب بدیم که «ما واقعا در سازمان‌مان نگرش CRM را پیاده کرده‌ایم یا فقط نرم افزار آن مستقر شده است؟»
جمع‌بندی
استفاده از ابزارهای مدیریتی به رشد سازمان بسیار کمک می‌کنند اما نباید از اقدامات بنیادی غافل شد. زمانی که کسب و کار شما به شکل یکپارچه عیب‌یابی و ساختاردهی شود استفاده از ابزارها هم نتایج بهتری خواهد داشت. سیستم سازی و مدیریت فرایندها کسب و کار شما را برای توسعه و بهینه‌شدن آماده می‌کند.
دیدگاهتان را بنویسید