تا به حال شده وارد کاری شوید که از آن سر در نمی‌آورید و  فرایندش را نمی‌شناسید. در این صورت خطای ما بالا می‌رود و ممکن است کار را اشتباه انجام دهیم. ما برای بهینه کار کردن نیاز به یک راهنما و نقشه داریم که گردش کار (Workflow) را مشخص کند. گردش کار،  فرایندها و توالی اقداماتی که برای تولید محصول، ارائه‌ی خدمات یا سیستم نرم افزاری نیاز است را تعیین می‌کند. در این مطلب به سوال گردش کار چیست پاسخ خواهیم داد.

تعریف گردش کار

گردش کار سیستمی مدیریتی است که  فرایند ها و ترتیب وظایف را طراحی می‌کند. در پروسه‌ی کاری بعضی اقدامات پیش‌نیاز یک عمل دیگر است و اگر کارها به ترتیب صورت نگیرد هزینه و زمان زیادی هدر می‌رود. با کمک گردش کار به حالتی بهینه دست می‌یابیم که طبق آن عمل کنیم. این  فرآیندها تنها مخصوص تولید محصول نیست. برای طراحی یک نرم افزار هم باید توالی اقدامات واضح و کاربردی باشد تا تجربه‌ی کاربری خوبی رقم بخورد.

برای نمایش گردش کار از ابزارهایی مثل نقشه‌های فریند و فلوچارت‌ها استفاده می‌شود. فلوچارت اشکال هندسی است که به وسیله‌ی رابط‌ها ارتباط و توالی  فرایندها را مشخص می‌کند. این نقشه‌ها اطلاعات  فرآیندها را مستندسازی می‌کند و به عنوان راهنما از آن استفاده می‌شود. اگر می‌خواهید گردش کار خودکاری داشته باشید نرم‌افزارها این کار را انجام می‌دهند. ابزارهای خودکار با استاندار پیش می‌روند و برای کامل شدن یک مرحله و رفتن به مرحله‌ی بعد تصمیم می‌گیرند. نرم افزارهای مدیریت گردش کار دو جنبه مهم مدیریت  فرآیند کسب و کار (BPM) یعنی مستندسازی و مدل سازی  فرآیند کسب و کار را ارائه می‌دهند. در ادامه به مزیت‌های این سیستم می‌پردازیم.

مزایای گردش کار و مدیریت  فرایند کسب و کار

با استفاده از سیستم‌های خودکار یا استراتژی‌های تحلیلی رسمی برای بهبود گردش کار در یک شرکت، ذی‌نفعان می‌توانند مزایای زیادی را مشاهده کنند، از جمله:

• تصمیم‌گیری بهتر (داده محور و منطقی)
• کاهش هزینه‌ها و ریسک‌ها
• فرایندهای عملیاتی سریع‌تر
• درک عمیق‌تر کارکنان از  فرآیند‌ها
• تجارب بهتر مشتری‌ها
• یکپارچگی برنامه‌ها و سیستم‌ها
• حذف وظایف خسته‌کننده و تکراری که باعث تمرکز بیشتر کارمندان بر کارهای خلاقانه می‌شود.

انواع گردش کار

• گردش کار  فرایندی (Process Workflow)
• گردش کار موردی (Case Workflow)
• گردش کار پروژه‌ای (Project Workflow)

هر کسب و کار با توجه به نوع کارش از یکی از انواع گردش کار استفاده می‌کند. در ادامه خواهیم دید که انواع اصلی گردش کار چیست و هرکدام چه کاربردی دارند.

گردش کار فرایندی

 وقتی قبل از شروع کار وظایف تکراری و قابل پیش‌بینی باشند از این گردش کار  فرآیندی استفاده می‌شود. گردش کار  فرآیندی در کسب‌وکارها برای رسیدگی به تعداد نامحدودی از وظایف به کار می‌رود.

مثلاً برای یک فروشگاه اینترنتی گردش کار تایید درخواست خرید به طور روزانه بارها و بارها انجام می‌شود. برای همین نیاز به یک گردش کار  فرآیندی داریم که با سرعت و کارایی بالایی پردازش شود.

گردش کار موردی

در گردش کار موردی ممکن است مسیر تکمیل وظایف را از همان ابتدا ‌ندانیم. در این نوع  فرآیند با شروع کار داده‌ی بیشتری به دست می‌آوریم و مسیر را کامل می‌کنیم. سفارش غذا در رستوران که بسته به تقاضاها متفاوت هستند، می‌تواند نمونه‌ خوبی از گردش کار موردی باشند. از همان ابتدا مشخص نیست که مشتری چه تقاضایی دارد و هر مورد  فرآیند آماده‌سازی متفاوتی دارد.

برای اجرای گردش کار موردی به یک انسان یا ماشین فوق هوشمند نیاز داریم. تعداد  فرآیندهای قابل اجرا از طریق این گردش کار محدود است.

گردش کار پروژه‌ای

هر پروژه از مجموعه فعالیت و مسیر تشکیل شده است. مثلاً می‌توان راه‌اندازی پیج اینستاگرام برای کسب و کار را یک پروژه در نظر گرفت. شما می‌توانید وظایف موردنیاز را به ترتیب پیش‌بینی کنید. اما در طول مسیر انجام ممکن است ایده‌ها تغییر کنند یا وظایف جدید ایجاد شود. گردش کار پروژه‌ای معمولاً فقط برای یک پروژه خوب است.

گردش کار به روش های مختلفی دسته بندی می شود. در سطح پایه، یکی دیگر از رویکردهای گروه بندی، دو دسته‌ی کلی زیر است:

• موازی
• متوالی

متوالی

به گردش کاری متوالی می‌گوییم که وظایف پشت سر هم تکمیل می‌شوند تا کار بعدی به جریان بیفتد. تحقیقات بازار معمولاً یک گردش کار متوالی دارد، جایی که مرحله‌ی جدید بعد از اتمام مرحله‌ی قبل شروع می‌شود. در تحقیقات بازار نمی‌توان قبل از پایان جمع‌آوری داده‌ها به پردازش آن‌ها پرداخت.

موازی

در این فرآیند یک سری مراحل به طور همزمان انجام می‌شود و شروع فعالیت جدید به تکمیل کار قبلی وابسته نیست. برای مثال گردش کار ساخت ساختمان اغلب رویکردی موازی دارد زیرا بسیاری از وظایف مورد نیاز از لوله‌کشی تا برق‌کشی می‌توانند به طور همزمان انجام شوند. در این نوع گردش کار فعالیت‌هایی هم وجود دارد که در انتظار انجام پیش نیازشان باید بمانند.

چرا گردش کار مهم است؟

تا اینجا در مورد تعریف و انواع گردش کار صحبت کردیم. استفاده از این رویکرد بسیاری از  فرایندها را بهینه می‌کند. تمام پروژه‌ها و کارها را می‌توان به مجموعه‌ای از اقدام تقسیم کرد. الزاما کارها نباید تولیدی باشند، ارائه‌ی خدمت را نیز می‌توان به شکل فرایند درنظر گرفت. گاهی این فرایندها به شکل دیجیتال هستند مثل کار با اپلیکیشن‌ها خدمتی را ارائه می‌دهند. پس گردش کار در هر نوع فعالیت مهم و ضروری‌ است.

چگونه گردش کار را بهینه کنیم؟

در تعریفی ساده به فرایند و مجموعه مراحل متوالی که در جهت رسیدن به اهداف تجاری باید صورت گیرد گردش کار می‌گوییم. گردش کار در جهت همگام‌سازی داده‌ها و نیروی کار به کار گرفته می‌شود. با این رویکرد فرآیندهای سازمان بهینه و منجر به سودآوری می‌شود. برای بهینه کردن گردش کار ابتدا باید با اجزا و نحوه‌ی ایجاد گردش کار آشنا شویم. در ادامه یاد می‌گیریم چه طور گردش کار طراحی کنیم.

اجزای یک گردش کار چیست؟

در هر گردش کار چهار جزء اساسی وجود دارد:

1. فعالیت‌ها (activities)
2. تصمیم‌گیری‌ها (decisions)
3. مسیر حرکت برای رسیدن به هدف (swim lane)
4. جریان‌های ارتباطی (Communication flows)

برای طراحی گردش کارهای موجود در کسب و کار خود لازم است طبق  این دسته‌بندی اول اجزا را شناسایی و یادداشت کنید. سپس به ارتباط بین بخش‌ها بپردازید.

نحوه ایجاد یک گردش کار

گردش کار قبل از اینکه ما آن را ایجاد کنیم در جریان است. همین که کارها طی مراحل متوالی انجام می‌شوند خبر از وجود فرایند و گردش کار می‌دهند. اما هدف ما بهبود بخشیدن و مدیریت جریان‌های کاری است که بدون برنامه‌ریزی و نداشتن نقشه‌ای معین دچار ناکارآمدی می‌شوند. گاهی تغییرات بسیار کوچک در گردش کار یک مجموعه جلوی زیان‌های سنگین را می‌گیرد.

گردش‌های کار از مراحل متعددی تشکیل می‌شود که به دو شیوه‌ی نمودار (فلوچارت) یا فهرست اقدامات لازم ثبت می‌شود. برای ایجاد یک گردش کار بهینه لازم است موارد زیر را اجرا کنیم:

• مشخص‌کردن شروع و نقطه پایان فرآیند
• ثبت (فهرست یا نمودار) مراحل مورد نیاز حرکت از نقطه شروع به نقطه پایان
• ارزیابی ترتیب وظایف و ثبت حالت‌های مختلف
• تعیین منابع و نقش‌های درون سازمانی مورد نیاز برای تکمیل هر مرحله
• اضافه‌کردن قوانین گردش کار موردنیاز یا توضیحات فرایند کسب و کار
• پیاده‌سازی گردش کار

نقشه‌برداری از گردش کار درک عمیق‌تری از فرایند کلی گردش کار فراهم می‌کند و بهینه‌سازی یا اتوماسیون را ممکن می‌سازد. فلوچارت نهایی باید شامل تنظیمات بر اساس بازخورد و عملکرد سیستم باشد. پس طرح گردش کار یک بار برای همیشه ایجاد نمی‌شود بلکه بر اساس تغییرات و بازخوردها مدام در حال بهتر شدن است.

موارد استفاده از گردش کار

با فرض تکرارپذیری مراحل فرایندها تقریبا هر رویه عملیاتی در هر صنعتی را می توان به عنوان یک گردش کار توصیف کرد. برخی از موارد استفاده از گردش کار عبارتند از:

تجارت الکترونیک: در خریدهای الکترونیک بعد از ثبت سفارش و دریافت اطلاعات کارت اعتباری توسط مشتری، تراکنش پردازش می‌شود و پرداخت صورت می‌گیرد. سپس کالای سفارش داده شده از انبار خارج شده و بسته‌بندی می‌شود. آخرین مرحله‌ی این گردش کار ارسال بسته است.

حضور کارمند جدید: بعد از استخدام یک نیروی جدید نیروی کار جدید باید یک گردش کار درون سازمانی را طی کند. این فرآیند معمولاً شامل تحویل مدارک قانونی، عقد قرارداد، دسترسی به منابع فناوری اطلاعات و آموزش و همسوسازی با سازمان است.

خدمات و پشتیبانی مشتری: سیستم‌های پشتیبانی بخشی از گردش کار دیجیتال هستند. تیم‌های پشتیبانی آماده هستند تا با طراحی و پیش‌بینی نیازهای احتمالی مشتریان در هر زمان به آن‌ها کمک کنند. تیم‌های پشتیبانی تعدادی مسیر پیش‌بینی شده دارند که طبق آن مراحل مشکلات را به طور سیستماتیک حل کنند.

ثبت نام در حساب بانکی: وقتی یک مشتری جدید می‌خواهد حساب باز کند باید یک سری کارهای متوالی را انجام دهد. مرحله اول تایید هویت مشتری است. سپس موسسه مالی اطلاعات حساب مربوطه را ارائه می‌دهد و حساب باز می‌شود. در آخر سوابق معامله برای اهداف حسابرسی مستند و بایگانی می‌شود.

تفاوت گردش کار با چک لیست

گردش کار را می توان در تمام قسمت‌ها و عملکردهای یک سازمان مثل توسعه محصول و مدیریت پروژه تا مدیریت پشتیبان یافت. گردش کارها شبیه به یک طیف است که یک سر آن بسیار ساختار یافته و طرف دیگر آن گردش کارها کاملا بدون ساختار هستند. بسیاری نیز در میانه‌ی این طیف قرار می‌گیرند.

هر گردش کار داده‌ها را از یک مرحله به مرحله بعدی منتقل می کند. اطلاعات در واقع با رابط‌ها جابه‌جا می‌شوند. اما در چک لیست‌ها یا یک سری وظایف نامربوط کنار هم آمده‌اند یا تنها در حد پیش‌نیاز و ترتیب اقدامات به فرایند پرداخته می‌شود.

برای مثال یک شرکت از گردش کار برای توصیف فرایند پرداخت قبض برق استفاده می‌کند که احتمالا شامل مراحل زیر است:

• دریافت صورت حساب
• بررسی لایحه
• تایید پرداخت
• پرداخت وجه

چک لیست می‌تواند از فراموشی پرداخت قبض جلوگیری کند و مراحلش را به ما یادآوری کند. اما در آخر داده‌ها را منتقل و ثبت و ضبط نمی‌کند.

بهبود گردش کار سازمان

بهینه‌سازی فرایند: تجزیه و تحلیل کاملی از فرایندهای موجود برای شناسایی تنگناها، ناکارآمدی‌ها و زمینه‌های بهبود انجام دهید. فرایندها را با حذف مراحل اضافی یا بدون ارزش افزوده ساده کنید. از راه‌حل‌های فناوری، مانند سیستم‌های مدیریت گردش کار یا نرم‌افزار مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM) برای خودکارسازی وظایف تکراری و ساده‌سازی تاییدیه‌ها استفاده کنید.

استفاده از فناوری: گردش کار تنها نقشه‌ی راهنمایی برای نشان‌دادن توالی و فرایندها نیست. بخش با اهمیت این ابزار گردش داده‌ها است. وقتی این انتقال دستی و توسط انسان صورت گیرد احتمال خطا به وجود می‌آید پس یکی از روش‌های بهبوددهنده‌ی گردش کار اتوماتیک کردن آن است. حالت ایده‌آل زمانی‌ست که یک نرم‌افزار مدیریت گردش کار، کارها و وظایف افراد را به عهده داشته باشد.

مشارکت و توانمندسازی کارکنان: اطمینان حاصل کنید که کارکنان اهداف سازمان را درک می کنند و اینکه چگونه کار آن‌ها به اهداف کلی کمک می‌کند. از طرفی با ارائه به‌روزرسانی‌های منظم و جستجوی بازخورد، فرهنگ شفافیت را پرورش دهید.

نتیجه

با استراتژی هایی مانند بهینه سازی فرایند، استفاده از فناوری، مشارکت کارکنان و بهبود مستمر، سازمان‌ها می‌توانند کارایی، بهره‌وری و عملکرد کلی خود را افزایش دهند. بهینه‌سازی فرایند شامل تجزیه و تحلیل و ساده‌سازی جریان‌های کاری است، در حالی که استفاده از فناوری از ابزارهای دیجیتال و اتوماسیون برای ساده‌سازی عملیات استفاده می‌کند. مشارکت و توانمندسازی کارکنان نیروی کار با انگیزه‌ای را پرورش می‌دهد که با اهداف سازمانی همسو باشد و بهبود مستمر اصلاح و سازگاری مداوم را تضمین می‌کند. با اولویت‌بندی بهبود گردش کار و اجرای این استراتژی‌ها، سازمان‌ها می توانند فرهنگ کارآمدی، چابکی و نوآوری ایجاد کنند که در نهایت منجر به رشد پایدار و موفقیت در بلندمدت می‌شود.