مدیریت فرایند چیست؟
اگر بخواهیم با واژه‌ها و اصول آکادمیک مدیریتی صحبت کنیم باید بگوییم مدیریت فرایندهای کسب و کار یا BPM (Business Process Management) یک رویکرد مدیریتی نظام‌مند است که با هدف بهبود عملکرد و تحقق اهداف سازمان به بررسی، تحلیل و بهبود فرایندهای سازمان می‌پردازد. اما این تعریف کمی مبهم و پیچیده به نظر می‌رسد، به همین دلیل قصد داریم مدیریت فرایندهای کسب و کار را ساده و شفاف به شما معرفی کنیم، پس تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید.
در واقع همه کسب و کارها شامل فرایندهایی هستند که زیر پوست‌شان در جریان است، اما ممکن است شناسایی نشده باشند. ما هر روز در کسب و کارمان مشغول اقدامات، تصمیمگیریها و انجام کارها مشارکتی با همکاران هستیم. با بررسی دقیق این موارد می‌توانیم آن‌ها را بر اساس نتیجه‌ای که از انجام آن‌ها انتظار داریم، دسته‌بندی کنیم. یعنی حالا مجموعه‌ای از اقدامات، تصمیمگیریها، مشارکت‌ها، فرم‌‌ها و… داریم که در کنار هم نتیجه مشخصی را خلق می‌کنند، مثلا صدور فاکتور برای مشتری. به این مجموعه، فرایند صدور فاکتور می‌گویند. به همین ترتیب می‌توانیم تمامی فرایندهای جاری در کسب و کار خود را شناسایی کنیم.
به بیان ساده‌تر، مدیریت فرایند یعنی بررسی دقیق و درستِ نحوه انجام کارها در یک کسب و کار، رفع مشکلات آن و کاهش هدررفت منابع.
جایگاه مدیریت فرایند در جهان
نتایج تحقیقات جهانی نشان می‌دهد که:
- ۹۷ درصد از سازمان‌های موفق اروپایی وقتی از دلایل موفقیت‌شان می‌گویند، بر اهمیت مدیریت فرایند تاکید می‌کنند.
- ۹۸ درصد از سازمان‌های موفق امریکایی نظام مدیریت فرایند را پیاده کرده‌اند و یا در حال انجام آن هستند.
- طبق نتیجه تحقیقات موسسه گارتنر، اولویت اول مدیران عامل و هیئت مدیره اکثر شرکت‌های موفق در سال ۲۰۱۸ مدیریت فرایندها بوده‌است.
- و در برخی کشورهای توسعه یافته، مستندات مربوط به پیاده‌سازی نظام مدیریت فرایند، جزئی از دارایی‌های معنوی ارزشمند کسب و کار محسوب می‌شود. تا جایی که کد اموال به آن تعلق می‌گیرد و در ارزش‌گذاری سهام آن بیزنس بسیار موثر است.
شرکت‌های بزرگی در سطح جهان، مستندات شگفت‌انگیزی را از نتایج اجرای مدیریت فرایند منتشر کرده‌اند. از بین این کمپانی‌ها آدیداس می‌تواند یکی از شرکت‌های بسیار شناخته شده‌باشد. این کمپانی توانسته با استفاده از این رویکرد موثر کاهش چشمگیری در هزینه‌های زنجیره تامین، زمان انجام فرایند عقد قرارداد، زمان لازم برای آنبوردینگ شعب و طراحی گردش کار جدید در مجموعه ایجاد کند. دقت کنید که این دستاورد مربوط به کمپانی موفقی مثل آدیداس است که احتمالا قبل از انجام مدیریت فرایند هم چندان نامنظم و آشفته نبوده!
این تصویر فقط یکی از هزاران نمونه است، آن هم در کمپانی موفقی مثل آدیداس!!
تغییر رویکرد از وظیفه محوری به فرایند محوری و استقرار مدیریت فرایندهای کسب و کار، باعث حذف سردرگمی‌ها می‌شود. از طرفی کمک می‌کند تا کنترل دقیق و صحیحی روی انجام کارها داشته باشیم و به دنبال آن نتایج فوق‌العاده‌ای بگیریم. اگر هنوز مفهوم دقیق فرایند برای شما روشن نشده‌است، با توضیحات تکمیلی که در ادامه مطلب آمده همراه باشید.
فرایند چیست؟
شاید کلمه فرایند زیاد به گوشمان خورده باشد. یا وقتی سراغ مکانیزاسیون کارهای سازمان می‌رویم، متوجه شویم که اولین قدم، شناسایی فرایندها است. فرایندها مجموعه‌ای از اقدامات، رویدادها و تصمیمگیریها هستند که نقطه شروع و پایان مشخصی دارند. فرایندها طبق قواعد و قوانین مشخصی، ورودی‌های دریافتی را پردازش و آن‌ها را تبدیل به یک خروجی ارزشمند می‌کنند.
برای درک بهتر در ویدئوی زیر با مثال افتتاح حساب بخش‌های مختلف و مفهوم فرایند را شرح می‌دهیم:
در این ویدئو فرایند را بصورت جزء‌به‌جزء و با یک مثال ساده توضیح داده‌ایم، البته این فرایند در دنیای واقعی خیلی پیچیده‌تر است، ولی برای درک مفهوم فرایند، به همین سطح اکتفا شده است.
«فرایندهای کسب و کار مجموعه‌ای از کارها است که در کنارهم ارزش مورد نظر مشتری را خلق می‌کنند »
بر اساس معیاری که در این نقل قول از مایکل همر (پدر مهندسی مجدد فرایندها) عنوان شده، اگر در سازمان‌مان مشغول انجام کارهای تکراری ولی بی‌نتیجه هستیم، دو راه بیشتر وجود ندارد: یا باید آن ها را حذف کنیم، یا به نحوی تغییرشان بدهیم که برای مشتری خروجی ارزشمندی بسازند.
در این تعریف منظور از مشتری تنها خریداران کالا و خدمات ما نیست، بلکه شامل مشتریان درون سازمانی و مشتریان برون سازمانی می‌شود. ما وقتی کسب و کاری راه‌اندازی می‌کنیم، به عنوان مشتری درون سازمانی انتظار سودآوری داریم و پرسنل هم باید در مقابل انجام فرایندهای تعریف‌شده، رشد فردی و توسعه را تجربه کنند. پس فرایندهایی که انجام آن‌ها منفعتی به خریداران، صاحب کسب و کار یا کارکنان نمی‌رساند، کار بیهوده‌ای‌ست که باعث اتلاف منابع سازمان می‌شود.
وظیفه اصلی مشاور مدیریت فرایند
وظیفه اصلی یک مشاور مدیریت فرایند شناسایی و بهبود فرایندهای کسب و کار است. به این ترتیب که با بررسی دقیق نحوه انجام کارها و اقداماتی که توسط کارکنان انجام می‌گیرد، فرایندهای جاری سازمان را شناسایی و آن‌ها را طبقه‌بندی و ساماندهی می‌کند. سپس با تحلیل وضعیت عملکرد آن‌ها، پیشنهادات اصلاحی برای بهینه‌سازی فرایندها ارائه و پیاده‌سازی می‌کند.
مشاور مدیریت فرایند با بررسی اهداف و استراتژی‌های سازمان، فرایندهایی که برای تحقق اهداف لازم است ولی طراحی و اجرا نمی‌شود را کشف می‌کند. سپس به فرایندهای جاری اضافه می‌کند تا خیال صاحب کسب و کار از پیاد‌ه‌کردن فرایندهای همسو با هدف و رسالت کسب و کار راحت شود.
لازم به ذکر است در برخی موارد، ممکن است برحسب انتخاب و نیاز یک صاحب کسب و کار، مشاور تنها فرایندهای منتخب را بررسی و بهبود بخشد که معمولا فرایندهای حساس، پرتکرار یا خطاپذیر را شامل می‌شود. گرچه این روش به جهت عدم بررسی جامع کسب و کار توصیه نمی‌شود، ولی برای کسب و کارهایی که محدودیت زمانی، مالی و… دارند می‌تواند انتخاب مناسبی باشد.
فرایندهای طراحی و بهینه‌شده توسط مشاور، باید بصورت مکتوب ثبت شده و برای درک یکسان و ساده از آن توسط تمام ذینفعان، با روش استانداردی مدلسازی شوند. از آنجا که استفاده از روش‌هایی مثل طراحی فلوچارت، در سطح جهان منسوخ شده، ما نیز با بهره‌گیری از متخصص‌ها و کارشنان مجرب، مدلسازی فرایند را در سطح کلاس جهانی و با استاندارد BPMN2 انجام می‌دهیم. در آخر ما نتایج سرمایه‌گذاری زمانی و مالی شما برای مدیریت فرایند کسب و کار را در قالب چهارچوب تایید شده ارائه می‌کنیم که می‌تواند به عنوان بخش اصلی سیستم سازی کسب و کار استفاده شود.
