در طراحی مدل کسب و کار ارتباط با مشتریان در بخش چهارم قرار دارد. این قسمت در عین حال که ساده به نظر می‌آید بسیار چالش برانگیز است. درک درست و همدلی با مشتریان ارتباط با آن‌ها را شکل می‌دهد. جنس روابط با مشتری شامل طیفی از ارتباطات حضوری تا پشتیبانی اتوماتیک است.
در این مقاله به شیوه‌های ارتباطی با مشتری خواهیم پرداخت. در آخر این مطلب باید بتوانید نوع ارتباط مناسب با مشتریان خود را طراحی کنید.
اهداف کسب و کار از ارتباط با مشتری
قسمت ارتباط با مشتریان تعیین‌کننده‌ی جایگاه و نقش مشتری در مدل کسب و کار است. در مقاله‌ی کانال‌های ارتباط با مشتریان به سفر مشتری و نقش‌های دیگرش به جز خریدار اشاره کردیم. مشتریان وفادار خود نمایندگان شرکت هستند که باعث آگاهی و جذب مشتریان دیگر می‌شوند.
هر شرکتی برای رشد و قرارگیری در موقعیت درست اقتصادی لازم است ارتباطی دو سویه با مشتریانش بسازد. این ارتباط در جهت اهداف زیر ساخته می‌شود:
- جذب مشتری
- افزایش فروش
- حفظ مشتری
تشخیص هدف شرکت از ارتباط سازی بخشی از شیوه را تعیین می‌کند. از طرفی هر کانال ارتباطی امکان‌هایی برای رابطه در اختیار قرار می‌دهد که باید شناسایی شوند. فرض کنید شرکتی کانال ایمیل را با هدف حفظ مشتری انتخاب کند. اما پیامی که برای مشتریان پس از خرید می‌فرستد معرفی چند محصول دیگر باشد که هدف افزایش فروش را دنبال می‌کند. چون مشتری تازه خرید کرده این پیام تاثیر خوبی نمی‌گذارد و ارتباط با مشتری خدشه‌دار می‌شود.
هدف و مدل ارتباط با مشتریان باید در یک راستا باشد تا تاثیرگذار شود.
۶ مدل برای تعریف نحوه‌ی ارتباط با مشتری
از طریق انتخاب کانال‌ها درصد زیادی از شیوه‌ی ارتباط با مشتریان تعیین می‌شوند. این شیوه‌ها 6 مدل مختلف دارد که نحوه‌ی ارتباط هر کسب و کار با مشتریانش بر این اساس شکل می‌گیرد.
همچنان در این مرحله نیز به عقب برمی‌گردیم و با توجه به قسمت‌های دیگر مدل کسب و کار تصمیم به انتخاب شیوه‌ی ارتباط می‌گیریم. با دسته‌بندی مشتریان حالا ویژگی‌های مشتریان خود را می‌شناسیم از طرفی ارزش پیشنهادی را نیز طراحی کرده‌ایم. گاهی نوع ارتباط با مشتریان خود ارزش پیشنهادی به حساب می‌آید. مرحله‌ی شناسایی کانال‌هایی که مشتریان ما در آن حضور دارند آخرین مرحله برای انتخاب از بین 6 مدل است. در ادامه به بررسی مدل‌ها می‌پرازیم.
-
دستیار شخصی
این مدل از ارتباط بر اساس رابطه‌ی مستقیم با اپراتور و فرشنده است. در این شیوه مشتریان مستقیم با یک نماینده از شرکت صحبت می‌کنند. این نماینده می‌تواند فروشنده در فروشگاه یا پشتیبانی سایت باشد. گروهی از مشتریان به این شیوه بیشتر علاقه دارند و احساس اعتماد می‌کنند. پس همیشه راهی برای تماس مستقیم مشتریان در نظر بگیرید.
-
دستیار اختصاصی
در این مدل از ارتباط یک نفر به عنوان دستیار خریدار انتخاب می‌شود. این شیوه بیشتر مخصوص به خریدهای دوره‌ای و مشتریان همیشگی‌ست. اما به شکل ساده در بعضی از فروشگاه‌های لباس اتفاق می‌افتد. وقتی مشتری وارد فروشگاه می‌شود یک فروشنده به عنوان دستیار در مسیر خرید او را همراهی می‌کند تا به سوالات احتمالی او پاسخ دهد. جای دیگری که این مدل پیاده می‌شود برای معاملات کلان و خریدهای سنگین است که دوره‌ای اتفاق می‌افتد. این شکل از ارتباط عمیق‌ترین مدل از رابطه با مشتریان است.
-
سلف سرویس
در این مدل مشتری با فروشنده ارتباط مستقیمی ندارد و در انتخاب احساس استقلال بیشتری دارد. فروشگاه‌های زنجیره‌ای موادغذایی و رستوران‌های سلف‌سرویس نمونه‌ی بارز این مدل ارتباطی هستند. تمام مواردی که مشتری نیاز دارد به شکلی آماده شده که مشتری به تنهایی بتواند نیازش‌هایش را برآورده کند.
-
سرویس‌های خودکار
این نوع ارتباط با مشتری بسیار به مدل سلف سرویس شبیه است. در این مدل هم ارتباط مستقیم با مشتری وجود ندارد. خودکار بودن فرآیندها تنها تفاوت این مدل محسوب می‌شود. برای مثال یک فروشگاه لباس آنلاین را تصور کنید که لباسی مطابق با سلیقه‌ی شما پیشنهاد می‌دهد. در این شکل از ارتباط ویژگی‌ها و علایق مشتری بر اساس انتخاب‌های گذشته شناسایی می‌شود و پیشنهادی متناسب با تمایلاتش به صورت خودکار داده می‌شود. استفاده از سرویس خودکار و دادن پیشنهاد‌های شخصی‌سازی شده می‌تواند یک ارزش پیشنهادی برای شرکت‌ها باشد. از طرفی دسته‌ای از مشتریان به این مدل رابطه اقبال نشان می‌دهند.
-
باشگاه هواداران
یکی از راه‌های بهبود ارتباط با مشتریان ایجاد فضایی برای حس تعلق است. تعامل مشتریان با یکدیگر امکان شناخت بیشتر شما از آن‌ها را فراهم می‌کند. کافی‌ست در فضایی مثل یک گروه تگرامی مشتریان شروع به ارتباط گیری با هم کنند. در خلل این رابطه‌ها مشتریان در سفر یکدیگر به‌هم کمک می‌کنند و برخی از هزینه‌های پشتیبانی شما نیز کاهش می‌یابد. از سمت دیگر به مشکلات و دغدغه‌هایشان دسترسی مستقیم دارید.
-
همکاری
یکی از راه‌های اعتمادسازی در رابطه با مشتریان درگیرکردن خود مشتری در فرآیند است. بد نیست گاهی معرفی محصول و پشتیبانی را به مشتریان بسپاریم. این مدل از ارتباط در بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی پیاده‌سازی می‌شود. در قسمت معرفی محصول فروشگاه‌ها شما به تعداد زیادی از انتقاد و پیشنهاد مشتریان مواجه می‌شوید که در خرید راهنمای شما هستند. این نظرات اعتماد دیگر مشتری‌ها را برای نهایی‌کردن خریدشان جلب می‌کند.
گاهی با ترکیب مدل‌ها شکل‌های جذابی از ارتباط با مشتریان شکل‌می‌گیرد. به این 6 مدل اکتفا نکنید و با خلاقیت برای خلق شیوه‌های جدید رابطه در کسب و کار خودتان تلاش کنید.
جمع‌بندی
همین طور که در این مقاله خواندیم ارتباط با مشتریان تعیین‌کننده‌ی فروش ماست. اگر این ارتباط را جدی نگیریم هرچقد هم محصول خوبی برای ارائه داشته باشیم مشتریان ترغیب به خرید نمی‌شوند. در بازارهای رقابتی اعتماد و وفاداری مشتری برگ برنده‌ی کسب و کار است.
